風格獨特的未來工業

EMBA世界經理文摘

最佳實務

風格獨特的未來工業 未來工業公司只算是個中小型企業，整個形象完全違背日本產業界的常識。 總公司設在岐阜縣鄉下，為了省電，平常少用的走道電燈都隨手關掉；員工餐廳的餐券也為了節省印刷費而廢除，大家各憑良心付費。未來工業是一家電設資材的專業廠商，產品具有環保設計且以實用安全為訴求。一九六五年創業的創始人山田昭男，號稱是「日本最節儉的經營者」。 但是他對員工卻毫不吝嗇！未來工業以工作時間少得驚人而聞名業界，每年有一百四十天假日，上班時間是早上八點半到下午四點半，中午休息一小時，原則上禁止任何人加班，時間一到，山田昭男就來關電燈，嘮叨仍留在公司的員工說：「再不回家，就跟你收電費嘍！」 員工不穿制服不打卡、上班吃零食沒人阻止、營業人員沒有必須達成的最低業績目標、生育兒女的人有長達三年的育兒假…，然而員工薪水卻維持業界最高水準！未來工業公司如何能達到「輕鬆工作，同時又能提高工作績效」的兩難目標？ 日本朝日新聞報導，未來工業最大的優勢在於企業的收益能力：每年兩百五十億日圓的營業額不算很大，但是卻能維持大約三十五億日圓的經常利益，是業界的兩倍。 未來工業生產的並不是什麼特殊的高科技製品，主要商品不過是排風管、配線盒、配電導管這些普通的電設資材，卻能跟松下電工等大企業抗衡，在業界佔有一席不 可動搖的地位。最有名的開關盒佔了日本國內八成以上的市場。為提高建築現場工作效率而不斷改良、開發新技術的結果，一個巴掌大小毫不起眼的小開關盒，卻能 塞進大約十個專利設計。 這樣的高附加價值產品，點子都來自工作現場。未來工業的製品並不交給中盤商經手，而由員工直接到施工現場交涉，在交換意見的過程中找出建設現場真正的需 求，然後帶回公司持續不斷地研究改良。累積到現在，公司已經發明了一萬八千種以上的新商品。公司積極鼓勵員工提出各種想法、提案，只要不是說上司的壞話或 者要求加薪，對於任何提案都先發給五百日圓的獎勵費，此外，有價值的提案更能獲得最高三萬日圓的獎金，因此每年總能蒐集到九千件各式各樣的提案。 但其他企業模仿未來工業的管理模式，卻不見得都能成功。重點在於支持這個制度的思想，是否能確實在員工身上紮根。 未來工業的前身是個小劇團，喜愛戲劇的山田昭男說：「演戲的人自己如果不能感動，就休想感動觀眾。企業經營也一樣，老闆準備好能讓員工開心的工作環境，一旦拉開布幕以後就退到幕後，讓員工毫無後顧之憂地放手去作。」 所以山田昭男最重視的現場主義，也實施得非常徹底：「最了解現場情形的人自己下判斷即可，不用跟搞不清楚狀況的上司商量。」因此乾脆禁止了主管插手干涉工作現場的決策。 這才是未來工業能一直維持員工高昂士氣的最大原因吧！ http://www.emba.com.tw

客服秘訣

將顧客抱怨化負面為正面(Web Only)

研究顯示，當顧客的抱怨獲得公司適當處理時，顧客對公司的忠誠度會不減反增。今日管理雜誌（Management Today）建議，公司將顧客抱怨化負面為正面的幾個做法：

1.正視顧客抱怨。對於顧客抱怨，抱持鼓勵而非壓抑的態度，明確告訴顧客：「如果我們做得很好，請告訴你的朋友，如果我們做得不好，請告訴我們。」

2.記錄顧客抱怨。如此做的好處包括，公司可以分析顧客抱怨的原因，從中歸納出問題、確保每個抱怨都獲得解決或回覆。

3.公司有在聽嗎？許多時候，顧客想要的不是實質補償，而是公司願意聽他們想說什麼，因此訓練員工傾聽顧客抱怨成為一大重點項目，教導員工完整聽完顧客抱怨，不要急著打斷他們，拼命為公司解釋。

4.賦予員工權力。公司應該給予第一線的員工，全權處理比較不嚴重的顧客抱怨，處理的方式包括退費、換貨、小額賠償等。員工必須明確知道自己能夠為顧客做什麼，超出他們權限範圍的，員工也知道正確的往上呈處理步驟。

5.設定預期。告知顧客誰會負責處理他們的抱怨，以及何時會給予他們答覆，並且做到承諾，例如，公司告訴顧客三天內會答覆，就一定要在三天內答覆，不要讓顧客覺得他們的抱怨可能會消失在層層官僚中。

6.從中學得教訓。分析顧客抱怨的原因，公司從中改進產品、服務或程序。公司也可以在顧客抱怨後進行處理情況的調查，以了解顧客對處理的滿意度。

7.別忘了其他的相關人。不只客服部門需要知道顧客抱怨，跟抱怨本身相關的部門也需要知道。

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